Колл центр в мобильной связи

Колл центр - необходимая составляющая качественного обслуживания крупнейших операторов мобильной связи.

Крупные мобильные операторы, имеющие огромное количество клиентов, обязаны постоянно улучшать качество обслуживания. Однако возникает вопрос: каким образом можно произвести обслуживание каждого клиента без исключения? Конечно, можно нанять уникального сотрудника, который готов работать круглосуточно без перерывов, а так же будет знать всех клиентов и их проблемы. К сожалению, такие люди существуют только в фантастических фильмах.

Но проблему решать надо, а тем временем каждый клиент требует профессиональной и, что самое главное, оперативной консультации. К тому же имидж компании напрямую зависит от того, на сколько удовлетворенными в своих потребностях будут клиенты.

Зачастую операторы мобильной связи расширяют количество сервисных центров и центров по работе с клиентами, где каждый человек может пополнить счет либо рассказать о сбоях в работе. Однако, в условиях кризиса, это совсем не рентабельный подход к делу. На сегодняшний день операторы стараются перейти с работы интенсивного характера на работу экстенсивного.

Так вот, если вернуться к совершенному сотруднику, то его смело можно заменить на Центр интегрированного обслуживания абонентов - "колл центр".

На сегодняшний день при помощи баз CTI можно решать вопросы, которые не под силу ни одному сотруднику. За счет неограниченных интеграционных способностей, call-center способен обеспечить обмен информацией между различными источниками.

Благодаря абонентской базе данных формируется история общения с каждым клиентом, его личные данные. Так же в нее вносятся часто задаваемые вопросы, а так же проблемы, с которыми сталкивается клиент во время использования мобильной связи.

В результате получается так, что колл центр постоянно имеет информацию о каждом дозвонившемся человеке. За счет автоматической маршрутизации заявок, а так же перераспределения звонков внутри отдела, клиенты экономят свое время и нервы. Чтобы ответить на каждый вопрос без исключения колл центр использует стандартную схему интеграции информационных приложений и баз данных.

Если посмотреть с другой стороны качественного обслуживания, то call-center позволяет выполнять развитие и внедрение новых сервисов. На данный момент мобильные сети являются лидерами по количеству предлагаемых услуг на рынке связи. Постоянно предлагая новые услуги, мобильные операторы захватывают сегменты рынков, к которым они раньше не имели никакого отношения. Если компания внедряет контакт center, то «одним выстрелом убивает сразу двух зайцев»: поднимает на новый уровень не только техническую, но еще и маркетинговую составляющую.

Не смотря на то, что в данный момент существует огромное количество колл центров, не все они способны подойти под специфику работы с операторами мобильной связи, а оборудование, которое уже работает в компании не всегда проходит интеграцию.

Для того чтобы определиться с наиболее оптимальным колл центром сперва стоит выделить основной спектр задач, который будет им выполняться. Прежде всего, он обязан предоставлять всем абонентам сервис обслуживания, который будет находиться уже на новом для компании уровне. Так же следует отметить, что должна повыситься общая производительность отдела сервисного обслуживания. Необходимо предпринять меры по адаптивному продвижению обновленных услуг.

Благодаря высоким возможностям контакт центра, его высокому техническому уровню, а так же интеллектуальным системам обслуживания, оператор мобильной связи имеет шанс подняться на качественно новый уровень, который будет пользоваться высокой популярностью у абонентов и вызывать зависть у конкурентов.